平鲁区人民政府

（试行）

第一章  总  则

第一条  根据国务院及山西省人民政府关于建立政务服务“好差评”制度的要求，为了解企业和群众诉求，接受社会监督，改进政务服务水平，提升工作效能，持续优化营商环境，深入推进我区“放管服效”改革，建设人民满意的服务型政府，结合我区实际情况，制定本办法。

    第二条  本办法适用于对所有政务服务事项（含依申请行政审批事项、公共服务事项）、各级各类政务服务机构（含中心、站点、窗口，公积金、税务、社保、医保大厅等）、各类政务服务平台（含业务系统、热线电话平台、移动服务端、自助服务端等）及其政务服务事项的办件、办事指南、服务应用、工作人员的评价。

第三条  政务服务“好差评”工作,坚持以服务对象为中心, 以办事体验为导向，遵循自愿自主、真实评价、公开透明、统一标准的原则,政务服务管理部门和政务服务机构严格保护评价人信息，不得强迫或干扰评价人的评价行为。

第二章  责任分工

第四条  区行政审批服务管理局负责统筹推进全区“好差评”工作，依托山西省“好差评”系统，指导经济技术开发区行政审批服务管理局和区级政务服务机构开展“好差评”工作，督促检查以及相关配套制度的建立、牵头“好差评”结果的运用，强化考核管理，监督工作运行。

第五条  区行政审批服务管理局负责指导、监督本行政区域内政务服务机构、平台依法依规履行职责，结合实际细化实化“好差评”相关规定，推进工作落实，督促问题整改，落实追责问责。

第六条  区级政务服务机构负责组织实施本单位“好差评”工作，明确负责本单位“好差评”工作的责任科室和人员，保障本单位“好差评”渠道畅通，承担涉及本单位的差评工单回访、整改和反馈职责，将“好差评”结果纳入单位内部考核。

第三章  评价标准和要求

第七条  政务服务事项全部实行清单管理。政务服务机构根据法定职责和权责清单，基于国家政务服务事项基本目录，梳理编制完整的政务服务事项清单，并纳入全省一体化政务服务平台管理；要按照山西省“好差评”系统要求，统一评价标准，融合评价渠道，实现对事项、机构、平台及工作人员的评价，全面建成“好差评”制度体系和管理体系。

    第八条  推进服务办理便捷化，优化办事流程，减少办理环节，压缩办理时限，完善便民服务，加强政务服务信息资源整合共享。

第九条  依托山西省“好差评”系统统筹推进市、县两级全覆盖，线上线下全融合，服务事项、服务渠道、评价对象全覆盖，保证数据的全面性、及时性、客观性。

    第十条  建立健全评价人评价保护机制，严防欺骗、干扰、阻止评价人评价的情况，严格规范信息查询权限，对泄漏评价人信息、打击报复评价人的，依法依规严肃查处。

    第十一条  通过多种形式加强“好差评”宣传工作，鼓励引导社会各界广泛参与，企业和群众主动、真实评价，政府及时监督、整改、反馈，持续提升政务服务效能。

第四章  评价内容和指标

第十二条  “好差评”内容包括政务服务机构的服务事项管理、办事流程、服务规范、服务效率、服务便民度、整改实效，政务服务平台的便捷性、完善性和工作人员的服务态度、服务水平等。

第十三条　“好差评”结果分为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个等级，办件人员应主动提醒企业和群众在服务结束后进行评价，5个工作日内未进行评价的，默认为“基本满意”。“不满意”和“非常不满意”评价必须有相关文字描述，否则该评价无效。

第十四条　“好差评”指标包括服务机构评价指标、服务事项评价指标和服务人员评价指标。全程网上办理和自助终端办理的事项，评价人可对服务事项进行评价。需要到窗口办理的事项，评价人可对服务机构、服务事项和服务人员进行评价。

第五章  评价渠道与方式

第十五条  线下服务实行“一次一评”，按照全省统一评价标准，在服务窗口醒目位置摆放实体评价设备或评价二维码，评价数据应及时汇聚到山西省“好差评”系统。边远地区和基层服务点等暂不具备条件的，提供书面评价表格。

    第十六条  线上服务实行“一事一评”，将本部门线上线下办理情况、人员等信息实时汇聚到山西省一体化政务服务平台，企业和群众可以通过山西省政务服务网、电话回访、“三晋通”APP等对本人已办结事项进行多维度评价。

第十七条  单次申报同一事项2笔及以上业务的，视为批量业务，实行“一次评价”，一次评价的结果适用于本次批量办理的所有业务。对于主题服务业务，在同一评价界面对主题业务做总体评价处理，对关联业务做事项评价处理。评价人可对主题业务进行总体评价直接提交，或展开主题业务，对关联业务进行事项评价后提交。

第十八条  政务服务机构要设置意见箱、意见簿、电子邮箱等，广泛征集社会各界对政务服务的意见，引导社会组织、中介组织、研究机构等对政务服务状况进行专业的评估评价，提出意见建议。

第六章 评价结果应用

第十九条  将“好差评”纳入目标责任制考核和绩效评价。“好差评”评价结果纳入工作人员个人绩效考核，对企业和群众评价满意度高的单位和人员，按照有关规定进行表彰和奖励。

第二十条  建立“差评”和投诉问题调查核实、督促整改反馈机制。按照“谁办理、谁负责”的原则，“差评”由业务办理单位第一时间启动程序，安排专人回访核实。对情况清楚、诉求合理的问题，能够当场解决的要当场解决；不能当场解决的，在5个工作日内解决；对情况复杂、一时难以解决的，建立台账，逐步解决；对缺乏法定依据的，做好解释说明；对核实为误评或恶意“差评”的，评价结果不予采纳，保障被评价的政务服务机构及其工作人员举证解释和申诉申辩的权益。核实整改情况要通过适当方式，及时向评价人反馈，确保“差评”件件有整改、有反馈。

第二十一条  建立“差评”整改回访机制，区行政审批服务管理局采取人工回访、网上自助评价、短信回访等方式对“差评”整改情况进行满意度测评。不定期进行监督检查，发现“差评”整改不到位、弄虚作假的，要严肃处理，并通报批评。

第二十二条 行政审批服务管理局应建立教育问责机制，对评价排名连续靠后的工作人员责令限期整改，加强教育，经教育无明显改善的，对其岗位进行调整；造成不良影响的，严肃追责问责。对反复被差评、投诉，弄虚作假，故意刁难，甚至打击报复企业和群众的，依法依规严肃追责。

第二十三条 区行政审批服务管理局要加强对评价信息的综合分析，及时归纳发现政务服务的堵点难点，对企业和群众反映集中的问题，限期依法依规整改解决。对“好评”突出的政务服务部门或工作人员的经验做法进行总结，在本系统推广，发挥典型示范作用。

第二十四条  对评价人反映的工作人员涉嫌违纪、违法具体信息，由区行政审批服务管理局转有关部门依法处理。

第二十五条  加强评价信息公开，除依法不得公开的信息外，政务服务情况、评价结果及整改情况，均要通过政府门户网站、政务服务平台和新闻媒体向社会公开，并建立符合本地区、本部门实际的政务服务竞争机制。

第七章 附 则

第二十六条  本办法由区行政审批服务管理局负责解释。

第二十七条  本办法自印发之日起实施。

2020年度好差评考核范围

一、开发区（1个）

平鲁经济技术开发区

二、区直单位（36个）

区政府办公室、区委宣传部、区委统战部、市公安局平鲁分局、区司法局、区生态环境局、区城市管理局、区应急管理局、区市场监督管理局、区发展和改革局、区工业和信息化局、区自然资源局、区住房和城乡建设局、区交通运输局、区商务局、区文化和旅游局、区政府金融工作办公室、区能源局、区促进外来投资局、国家税务总局朔州市平鲁区税务局、区水利局、区农业农村局、区中小企业服务中心、区供销合作社联合社、区农机服务中心、区教育局、区科学技术局、区民政局、区人力资源和社会保障局、区卫生健康委员会、区退役军人事务局、区政府外事办公室、区体育局、区医疗保障局、区人民防空办公室、区园林绿化服务中心